Systembolagets nytillträdda ledning låter kvasten gå lagom till påsk. En genomgripande omorganisation genomförs på huvudkontoret vid Kungsträdgården i Stockholm. Hundratalet personer får städa skrivbordet och gå hem. Omgörningen drabbar både chefer och medarbetare. Sören Nylund, som tidigare arbetat på Systembolaget, reflekterar över nedskärningarna och undrar vad som ligger bakom. Systembolaget själva säger inte mycket om vad de håller på med…
DET STORSTÄDAS på Systembolaget i dagarna. Inte i första hand på golvet i butikerna utan på huvudkontoret. Men vad man vill göra nytt sägs inte mycket om, det hummas förstås på sedvanligt management-språk.
Nya VDn Ann Carlsson Meyer säger att de kommande förändringarnas syfte framförallt är att ”öka fokus på arbetet med digitalisering, hållbarhet och folkhälsa.”
Hon menar att företaget står stadigt i uppdraget för att fortsätta möta kundernas krav och förväntningar. Ann Carlsson Meyers önskan är att säkra att kundmötet är lika bra oavsett om mötet sker i butik, online eller via kundtjänst:
– Vi har bestämt oss för att fortsätta flytta fram positionerna i vårt hållbarhetsarbete och lägga kraft på vårt arbete att bidra till förbättrad folkhälsa i Sverige. Att effektivisera huvudkontoret, både personellt och finansiellt, är nödvändigt för att få loss medel till de fokusområdena.
Planeringen och arbetet med omorganisationen inleddes i höstas. Nya VD:n tillträdde i början av 2022. Just nu pågår fackliga förhandlingar.
I nuläget säger Systembolaget att omgörningen varken rör butiker eller varudepåer. Ambitionen är att ha en ny organisation på plats från april 2023.
Organisationsförändringen leds av den nya företagsledningen som kom på plats i början av december 2022. Utöver Ann Carlsson Meyer leds idag Systembolaget av Hans Jungland med ansvar för Försäljning, Sara Norell Murberger hos Sortiment, Inköp & Varuförsörjning, Mattias Segelmark på Medarbetare & Organisation.
Malin Sandquist på avdelningen Hållbarhet & Kommunikation, Gustav Lovéns Transformation & Digitalisering samt Merlin Poljak med ansvar för Ekonomi. Enligt den sistnämnde kommer förändringarna och friställningarna att frigöra runt 200 miljoner kronor per år.
Ekot rapporterade i mitten på februari att Systembolagets försäljning minskade förra 2022 och att rörelseresultat minskade med -21% på ett år.
Bara på spritsidan har man sålt 1,2 miljoner färre liter under 2022, ett volymtapp på +5%. Pandemieffekterna då krogen stängde och omsättningen ökade rejält under två år är nu över. 2022 har varit bistert, ett år av tillnyktring för monopolets finanser.
Förändringar sparar inte enbart pengar – frågan är vad kostnaden för en omorganisation blir? Systembolaget säger att omorganisationen är en delförklaring till det minskade rörelseresultatet.
Så vad väntar? Ny VD och nya tag. Det är ingen ovanlig företeelse nuförtiden. Att drygt 100 tjänster försvinner från huvudkontoret innebär en stor förändring.
2005 genomfördes också en stor omorganisation då flera tjänster försvann på huvudkontoret. Efteråt nyrekryterades det, då man insåg att man skalat av för mycket.
Denna omgörning är dock av en större omfattning. Med tanke på att personalstyrkan i nuläget omfattar 250 personer så är det givetvis en gigantisk förändring. Det innebär att nästan hälften ska bort.
Systembolaget är på offensiven, tycks det som. Lyssna på det här: ”Systembolagets uppdrag, att med ensamrätt, ansvar och god service, sälja alkoholdrycker och informera om alkoholens skadeverkningar, står fast men i takt med att kundbehoven utvecklas och omvärlden förändras behöver Systembolaget flytta fram positionerna.”
Frågan är hur kundfokus (och positioner) ska flyttas framåt, med ett bortfall på 40% av personalen på huvudkontoret? Har personalen varit överflödig eller har personalen varit ineffektiv?
Hur omvärlden har förändrats framkommer inte. Omvärlden är i ständig förändring, men hur påverkar det Systembolaget? Frågorna är många och även undringar om hur det ska se ut i framtiden.
Frågan är också var tjänsterna kommer att dras in? Inköpsavdelningen är troligen säker, men den har varit överbelastad under många år och har jobbat med dubbla system – möjligen att några assistenttjänster kommer att dras in.
På Kommunikationsavdelningen (inklusive kundtjänst) är idag 50-talet personer anställda. Här är risken stor att flera får gå. Kommunikationsbudgeten är en mycket stor kostnadspost för Systembolaget, eftersom man anlitar dyra reklambyråer.
Ett nav i kommunikationen är självfallet kundtjänsten, där man har rekryterat rätt kraftigt på senare år, vilket inbjuder till nedskärningar.
Trots att ledningen kommunicerar att kundtjänst behövs för ett ökat kundfokus. Resultatet vid en eventuell nedmontering av personalstyrkan just blir sannolikt att svarstiderna ökar samtidigt som kundfokus minskar…
Enheten Strategi & Erbjudanden kommer säkerligen få en helt ny struktur, medan Bolag & Samhälle får mer resurser.
Personalavdelningen kommer dock att vara orolig, liksom Utbildningsenheten. Där kommer troligen ett avbräck att ske. Fast ifall personalen utbildas mindre dalar kundfokus, vilket talar emot att personalminskningar skulle öka kundfokus.
Med fokus på ökad digitalisering så kommer det säkert att nyrekryteras på IT-avdelningen. Genom att göra sig av med personal så kan man nyanställa IT-specialister. Onlineköp via e-handel behöver troligen en resursförstärkning så kundnöjdheten kan öka.
Hemsidan kan ibland upplevas som lite rörig. På webben står det lite olika uppgifter om leveranstid av beställda varor. Dels att det i dagsläget tar 4-6 dagar att få varan till ”sin” butik. På ett annat ställe står det 3-4 dagar och om det gäller beställningsvaror upp till 12 dagar. Förvirrande!
En central bjälke i Systembolagets erbjudan/affärsmodell är ju tillgånglighet och servicenivå. Och med en leveranstid på upp mot två veckor är i vilken tidsålder som helst oacceptabelt! Mina apoteksvaror kan jag ibland få samma dag jag beställer. Här finns en stor potential att öka ”kundfokus”.
Det finns även en oro bland butikscheferna i landets drygt 450 systembutiker. Oron handlar om att bli friställd framöver. Och att det troligen kommer att ske relativt snart – att flera butikschefer kommer att bli entledigade.
I framtiden, menar butikschefer The Spirits News talat med, kommer endast en butikschef att bli ansvarig för ett par butiker. På så vis sparas än mer.
Nu finns ett 30-tal områdeschefer, vilka ansvarar för ett antal butiker runt om i landet, men genom att omorganisera så att en butikschef ansvarar för ett antal butiker så kan flera områdeschefer tas bort.
Antingen kommer man att rapportera till en försäljningschef eller, mer troligt, till en ny insatt roll som ”regionchef”, vilka kommer att ansvara för ett större antal butiker, typ 20-25 stycken. Ytterligare en besparing.
Till saken hör att det förr i tiden fanns regionchefer. En regionchef kunde komma helt oanmäld med en assistent och kontrollera butikens ekonomi, planering, sortiment och så vidare. De var inte speciellt omtyckta, dessa ”internpoliser”, som de kallades.
På den tiden var ”bolaget” mycket centralstyrt. Det fanns inget stort handlingsutrymme för en butik. Men, i mitten på 1990-talet hände något. Det blev friare. Regionkontoren försvann och butikerna fick mer handlingsutrymme.
Det var under denna period som den berömda ölbutiken vid Nortull skapades. Här kunde man hitta all sorters öl, även från beställningssortimentet. I butiken på Folkungatan i Stockholm skapades ett whiskysortiment, med i stort alla märken i ordinarie sortiment och från beställningssortimentet.
Men med tiden stramades sortimentet upp igen. Det skulle vara ett bassortiment som skulle finnas i alla butiker. Trots att inte vissa varor hade en efterfrågan lokalt så skulle de finnas i butiken.
En reform som visade på noll koll från ledningens håll. Varför skulle man ha ett påtvingat sortiment som ingen frågar efter? Hyllvärmare innebär knappast någon ekonomisk framgång och dessutom sämre kundnöjdhet.
Och det är så det fungerar fortfarande idag. Det finns utrymme för enskilda butiker att ha ”lokalt sortiment”, men det gäller bara ett fåtal varor. Huvudkontoret bestämmer utbudet, vilket gör att man riskerar att tappa kundernas förtroende.
Sammanfattningsvis undrar man hur kundfokus förbättras av att medarbetare sparkas. Och en chef som får fler butiker att ansvara för lär snart gå in i väggen. ”Färre ska göra mer,” är modernitetens mantra.
En tanke är ju att ledningen, som säger sig vilja sätta kunden i fokus mer än någonsin, egentligen agerar proaktivt utifrån en förändrad politisk spelplan.
Med en regering som möjligen kan tänka sig att äntligen införa gårdsförsäljning. Vad händer ifall Systembolaget inte längre har ett absolut monopol på alkoholförsäljning till allmänheten?
På något tillkrånglat sätt ska kanske det ”perfekta kundmötet” bevara status quo. Kort sagt: Håller Systembolaget på att avveckla sig själv? Eller blir resultatet verkligen ökad kundnöjdhet?
